【展覧会での接客方法を知る⑤】講義-第40回- お客様の見極めとギャラリーストーカー対策
講義第40回の今回はお客様の見極めとギャラリーストーカー対策です。
さて、接客方法についての内容もいよいよ大詰めです。
今回は実際に接客を経験すると出てくる問題といいましょうか。
問題は出てきてもらわないに越したことはないのですが、世の中色々な方がいますからね。（＾＾；）
できればそのあたりは避けられるものなら避けたいと思うところですし、実際に接客の場数を踏んでいくと”見えてくる傾向”はあるわけです。
経験しなくても済んだであろうイヤな思いをする機会を少しでも避けて、無駄な気力・体力の消費をしない活動のためのポイントと考え方を解説していきます。
ではでは、早速いきましょう。
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策前提としてまずは接客をしてみることが大切ではある
実際の現実問題、前提としてまずは接客をしてみる。特に今回の講義内容はこのスタートラインに立ってからのお話ではあります。
お客様に対して最初から”この人は危ない人かそうでない人か？？”という目線で対峙してしまうのは当たり前ですけど接客云々以前にあまり良くないですよね。（笑）
最初から謂われのない疑いの眼差しを受けるのは誰しも気持ちが良くないはずですから。（＾＾；）
接客の現場に立ってみて気付くこと、実感として入ってくる内容が多めの講義内容なので繰り返しになりますが、あくまでも今回の内容は実際に接客を一回でもしてみてから踏まえてほしい内容です。
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策購入意思のあるお客様かどうか見極めるべきポイント 行動・見た目編
接客をする前段階でいきなり突っ込んでいかないよう、落ち着いてまずは相手を観察・判断するためのポイントを挙げていきます。
ニュアンス的な部分が多くて絶対的な判断基準が曖昧である難しさはありますが、場数を踏めば自分なりに掴めてくるはずです。
➀作品の前を何周かして鑑賞しているか？
→会場を一周してスグに離れる方は分かりやすいと思います。（笑）それまで、という感じですね。
→何周か、、2周目があったらその時点で接客のために話しかけに行くべきですね。そうでなくても何度も同じ作品の前でじっくり止まってくれるようようならまず間違いがなく、作品解説をしてクロージングをかけたい購入確率の高いお客様です。
➁作品に対して足のつま先を向けて鑑賞しているか？
→作品を鑑賞しているお客様の足、特につま先の方向です。人は注意が向いている対象に対して体の方向や特につま先を向ける行動を取ります。関心が薄めでただ眺めているだけの方は進行方向につま先を向けて歩きながら見ていくことが多いですね。
→これも分かりやすく、お客様が会場に入ってきてから早い段階で判断できる材料になるでしょう。
➂身なりに気を付けた服装をしているか？
→わざわざ会場まで足を運んで、”いいものがあったら購入するかもしれない”という心持ちの方はご自身の身なりに気を遣った服装をしていることが多いです。
→個性的なファッションの方も狙い目で、好みと予算金額が許せば購入に至る方は多い印象ですね。
→絶対とは言えないですが、例外的に極端にあまりキレイとは言えない服装の方（はっきり言うと汚め・・）でも絵が好きで日常的に買っているようなコレクターさんは一定数いますがクセが強いのでなかなか見抜くのは難しいでしょう。（なんでも経験と思える＆余力がある＆可能性がゼロじゃないならアタックする！という姿勢なら接客してみると思いがけずいい結果が出ることはありますが）
④キレイな靴を履いているかどうか？
→これは客商売をしている方なら誰もが反射的に気にしているであろう、絵の販売においても例外ではないように思うポイントです。「足元を見る」なんて慣用句がありますがまさにこれですね。
→展示している会場の格式により多少の違いはあっても、靴がボロボロだったり、ビーチサンダルのような気軽に汚れてもいいような履物の方は注意したほうが無難です。（接客が徒労に終わる・変わってる・変な人が多い）
→洋服はどシンプルでもキレイなスニーカーの方はカジュアルなものであっても感触の良い方が多いです。
⑤作品解説を読んでいるか？
→これは作品と一緒に作品解説を掲示していた場合の判断基準になります。
→もし読んでくれていた場合には高確率で話しかけに行って、作品解説をして様子を判断（テストクロージング）してもいいと思います。
➅あきらかに作品よりも作家を見ている
→これは言うまでもなく本当にヤバいパターンです。（＾＾；）
→無遠慮にすぐ作家本人に話しかけてくるパターンと、作家本人にどう話しかけようか伺っているパターンとがあります。
→純粋に作家本人から作品の話が聴きたい場合も普通にあるので一発で撥ね退けずにトライするのもひとつですが、不快感がある場合は販売スタッフさんに任せて接触を避ける/バックヤードに下がる、その場を離れる選択もアリです。
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策購入意思のあるお客様かどうか見極めるべきポイント 接客会話編
ここでは接客で会話をしていく過程で判断するためのポイントを挙げていきます。
こちらもニュアンス的な部分が多くて絶対的な判断基準が無い、曖昧な難しさはありますが、特にお客様が複数名来場している（それだけ接客のチャンスがある）状況では”違和感”を見逃さずに早めに見切りをつけることも大切です。その見切りをつけるにあたっての判断のポイントに使ってもらえるといいですね。
➀目の前の作品を中心とした会話をしているか？
→目の前にある作品についての会話なら至極真っ当なやり取りですから、どんどんしたいですね。
→作品についての会話ができればできるほど購入の見込みのあるお客様だと思ってOKです。
➁会話の内容が作品に関連する話題ができているか？
→①と似ていますが、こちらは➀よりも作品の内容に関連した広い範囲の話題か？というニュアンスです。
→たとえば、作品の中に描かれているモチーフに関連する話題などです。お客様の個人的な思い入れやエピソードでも、作品への関連がある話題であれば聞いてみたり、深掘りする意味のある話題なのでここからテストクロージングに入れます。感触が良ければクロージングで作品をおすすめしたいですね、
➂お客様の個人的な話ばかりのペースになっていないか？
→このタイプの方は最初の入りは目の前の作品についての会話をしてくれますが、会話（接客）が進むにつれて自分の話を入れ込んできて会話の主導権を奪ってきます。（笑）
→基本的に話相手を探しているような、ただおしゃべりがしたい傾向の方が多いので、話が長いな～と体感した時点である程度見切っていいでしょう。
④会話を終わらせようとすると作品についての話題等で話を引き延ばしてこないか？
→一番タチが悪いやつですね・・・。
→➂同様に最初こそ作品についての話題や薄っぺらく作家を誉めそやして自分のペースであれこれお話がしたいだけの方がする常套手段です。。。
→早く気付いて躱さないと、他の来場者（お客様）への接客チャンスを逃す（機会損失）ことになるので周りの状況を見ながら判断したいポイントです。
⑤作品や絵を日常的に買っている自慢話をしてくるか？
→日常的に絵を買っていることをアピールする方は、作家にイイ顔をちらつかせて興味を引こうとしている（相手をしてもらおうとしている）方が高確率でいます。。「自分の作品も買ってもらえるかもしれない」という作家側の心理に付け込む感じですね。
→もちろんそうしたコレクションに加えたいということで購入に至る方もいますが、散々期待させておいてということは十分にあり得ます。この内容に関連しての会話が長いなと思ったら見切って離れていいでしょう。本当に買う気があれば接客の会話を切った後に買うためのアクションを起こしてきます。
➅美術の知識をひけらかす等、マウントを取ってくるかどうか？
→作家が自分より歳下と判断した方や、作品がアカデミックな技巧タイプでない場合の作家さんを狙ってくる感じですね。
→作家側の参考になるようなことを言っている場合もありますが（捉え方は人それぞれなので）ただただ自分の意見を言っておしゃべりしたいだけの場合が多いです。
→稀に一生懸命聞いていると、最終的に「これだけ話を聞いてくれたから」みたいな返報性の原理で作品を購入していく方もいたりして絶対はないのですが、、その判断は非常に難しいです。不快なら早々に離れるのが吉ですね。結構体力を吸い取られるパターンです。（＾＾；）
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策購入意思のないお客様をカドを立てずに躱す方法 4選
ポイントを押さえた上で”ここまで”と判断した場合、ちょっとドライかもしれませんが気力・体力・次の接客チャンスのためにも見切りを付けて切り替えたほうがいいわけです。
特に接客での会話を通して見込みが無かった場合にいたずらに長引かせてしまうと、たいして興味もない会話に付き合わされてただ疲労が溜まってしまった・・。というガッカリな時間になってしまうことはあります。（井上は経験済みです・・）
まぁ、そのあたりも経験でしょと言われてしまえばそれまでではありますが…スマートに切り抜けてしまえるのならそのほうが賢い選択でしょう。
とはいっても作家さんあるあるの優しい＆お人好しな方は多いので、きっぱりとした態度を取ったりするのはちょっと・・・という方のためにカドを立てずに見切ったお客様を躱す対策方法を挙げます。
そもそもこういった危機管理対策は作家自身は元より、会場側も気を配るべきことではあるので会場の方と事前に相談しておくことも大切ですよ。
➀売り場のスタッフに間に入ってもらう
→本来、作品をお客様にすすめたり接客をする立場のスタッフさんがいる会場の場合にはこれが一番有効な手立てです。
→事前にこうした困ったときの対処について事前に打ち合わせしておきたいですね。（アイコンタクトや合図など）
➁売り場スタッフか展示している仲間に電話をかけてもらって中座する（その場を離れる）
→事前にスタッフさんや会場の画家仲間と打ち合わせをしておいて使う方法です。実際にその場で電話をかけてもらい、仕事上の電話ですぐに折り返さなければいけないと言ってその場を離れる方法です。
→やたらと会話をしたがる、自分の話を聞いてほしいという方を躱すのに有効です。
→会場にバックヤードあればそこか、なければ外に出てその場を離れましょう。
➂仕事の着信を偽って中座する（その場を離れる）
→➁と似ていますが、これは実際に着信が入っていなくても仕事の電話が入ったふりをしてすぐ折り返すためにその場を離れるという形を取る方法です。これは画家仲間がいない、個展などの際に有効ですね。
→➁と同じく会場にバックヤードあればそこがいいですが、なければ外に出るなどしてその場を離れましょう。
④話の流れを切って、あえてクロージングをかける
→これは他の3つと比べるとちょっと強気の対策方法なので、人のタイプによってできるできないはあると思いますがかなり効果的です。
→これも、お客様自身の個人的な話や自慢話などの話を聞いてもらいたくて延々と長居するような方への対策になります。
→話の流れを無視して「で、こちらの作品はいかがですか？」と無理やりねじ込んで押していく方法です。このままクロージングをかけて作品をおすすめしていけると最高ですね。
→購入の意思がある場合にはそこから買うかどうかの判断や会話の内容になりますが、意思がない場合にはその場を離れて逃げていくことが多いです。（笑）白黒はっきりできて分かりやすいのと、同時にストーカー予備軍も散らすことができる一手なので勇気はいるかもですがおすすめです。
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策ギャラリーストーカーとその対策
最近ようやくこの存在が認知されて、対策を講じるギャラリー等がネット記事で採り上げられるようになりましたね。
ズバリ、ギャラリーストーカーとは、作家に対してお客と作家という立場に付け込んでストーカー的行為に及ぶ人たちのことを指します。
女性作家に対して男性のお客がやらかしてしまう事例が多いですが、逆のパターンで男性作家さんが女性から受けていたということもあります。（知り合いの画家さんでいました・・・。）
ギャラリーストーカーのストーカー行為に多い事例としては、
・つきまとい
・会場で執拗に会話をして拘束する
・SNSやメールなどでやたらとコンタクトを取ってくる
・作品を買う見返りに、食事や個人的な男女関係を要求してくる
→・個人的な食事に付き合わせる
→・買った作品を作家本人に自宅まで届けさせる
→・個人的な付き合いの繋がりを持とうとする…etc....
このあたりが多いです。。
ギャラリーストーカーへの対策としては以下をオススメしますね。
➀現場では売り場のスタッフに間に入ってもらう
→ギャラリーストーカーに対しても、スタッフさんがいる会場の場合にはこれが一番有効な手立てです。
→会場側と過去の事例について話を事前に通しておきましょう。（相手の顔や特徴などの情報交換も含め）会場としてもトラブルが起きることは避けたいはずですからね。
➁個展は特にスタッフのいる会場を選ぶか、知り合いを呼ぶが雇って一人にならない状況を作る
→リアルの現場でトラブルが起きやすいのは、問題の相手と1対1の状況になってしまった場合が多いです。事情を説明した上で、なるべく自分一人だけになる環境を作らないようにしましょう。
➂食事や個人的な付き合いなどに誘われてしまった場合のお断り文句を用意しておく
→・「会場側との決まりで、お客様とのお食事には行けないことになっています。」
→・「会場側との規約で、個人的なお付き合いは全てお断りさせていただいているんです。ご理解くださいね。」
→自分の意思よりも、”ルールだから”というところの前提を押し出して断るのがカドが立たずにいけます。（会場以外にも、展覧会の仲間内で～とかでもOK）
→会場側と事前に打ち合わせるなどしておくといいですが、そうでなくとも使いやすいお断りフレーズだど思います。これでわりと大体の誘いを断れます。
④SNSやメールなどでのしつこい連絡にも最低限のお断り文句＋反応を返さないようにする
→・「お客様との個人的なやり取りを受け付けておりません。どうぞご理解ください。」
→・「こちらのSNSは、個人的な私の友人と親族のみのやり取りで使用しておりますのでご理解ください。」
→・「こちらのアドレスはお仕事関係の方とのやり取りで使用していますので、個人的なお誘いはお断りしております。ご理解のほど、宜しくお願い申し上げます。」
→・「個人的な友人・親族以外のお誘いは、全てお断りさせていだたいております。申し訳ございませんがご理解のほど宜しくお願い致します。」
→正直言って、ストーカー行為をしてくるような方は上記の文言で普通にお断りしても意味がないというか、伝わらないような神経の方が多いとは思いますが・・・。ただ無視をしてあしらうのではなく、一言はお断りを返してから反応しないようにしましょう。丁寧かつ常識的な対応でこちらには落ち度がないようにしておくのが良いと思います。
→SNS（特にInstagram）では外国人の方がコンタクトを取りたがる傾向がありますが、ほとんどの場合はよっぽどのことが無ければまぁ無視でもそんなに問題はないです。怖いのは日本人ですね（＾＾；）
※深刻な場合は警察などの機関に相談する
→当たり前ですが、深刻な場合には然るべきところへ出て相談してくださいね。
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策作家側がお客様を選ぶのは悪いことではないということ
展覧会へ来場してくださった、作品を見てくれた全てのお客様に対する感謝の気持ちと誠実な対応は大切ですが、だからといって自身を犠牲にする必要はないです。
一生懸命自分の作品を紹介したり、接客する作家に対して付け込もうとする人は残念ながら一定数存在します。世の中いろんな人がいますからね。
お客様側が作品を買うかどうかを判断・選んでいる立場であることは想像しやすいと思います。しかし、それと同時に作家側としても相対するお客様が作品を通してのご縁を結びたい相手かどうかの判断をすることはけして悪いことではないと思っています。
どうせなら”素敵な方だな”と思える方の元へ自分の作品がお嫁に行ってもらいたいと思うのが親心（作品への）ってものじゃないでしょうか。（もちろん、お嫁に行った先で作品がどう扱われるかはそのお客様次第なのは前提としてですが。）
相手が”自分の作品を買ってくれるかもしれないお客様である”というだけで誰も彼もにヘコへコしていては足元を見られますし、そういった態度でいるといくら作家先生であっても軽く扱われます。
かと言ってエラそうにすればいいというわけではありませんが、プロとして作品を販売していくなら”どんなお客様の元に自分の作品を届けたいか”を考えることも作家としてのスタンスや自覚のうちの1つとして持って意識してほしいです。
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策あくまで傾向であり例外はあるにせよ、気を付けるに越したことはない
今回はここまで散々書いてきましたが絶対ということはなく、あくまでおおよその傾向であって例外はあります。
見極めポイントから”うーん、地雷かな・・・”と判断はしたけど一応できる限りの対応はしておこう。。といったところからご成約に繋がることももちろんあるわけです。
私や私の画家仲間の間でもこれはあるあるです。
とまあ、こう言ってしまうと”結局今までの話はなんだったの・・・・。”と思われてしまいそうですね・・・。ただ、”何かがあってからでは遅い”です。
トラブルの原因となる行為や働きかけをしてくる方（お客様側）が１０：０で悪いのですが、それを回避できなかった作家側にも問題があったとみなされて仕事相手として選んでもらえなくなるという”機会損失”を招くことにも繋がったりします。
ご自身を守るということは画家＝個人事業主であるこの活動においては立派なリスクマネジメントです。息の長い活動のためにも、軽んじることなく意識はしてくださいね。
講義-第40回-お客様の見極めとギャラリーストーカー対策まとめ
お疲れさまでした。
いかがでしたか？
今回は
お客様の見極めとギャラリーストーカー対策
をお送りしていきました。
初めにも触れたとおり、まずは接客をしてみることが大切です。そこから得た手応えと肌感覚は経験値になるので、それと合わせて今回の講義内容を踏まえてもらえたらと思います。
特に女性の作家さんは現状でも被害に遭いやすいです・・。（歳も関係なく！）昨今はSNS等での接触も最近は特に多いのでリアルの現場だけではなく気を遣う場面も多いですね。
ギャラリーストーカーさん・・・出会うことがなければそれが一番なんですが、何があるかわからないのがこの世の中です。
・・・人間、いろんな方がいて、みな理性だけで生きているわけではありませんからね。（＾＾：）
全てのお客様対して誠心誠意、全力で接することはとっても良いことだと思いますし、それが普通に考えると世間一般で言うところの一番美しい姿だったり、望まれる態度なのだと思います。
とはいえ、ホンネ・現実を言えばあなたの気力も体力も時間も有限です。全てに対して無策に体当たりをしていられるほど安くはないはずです。
なので、ご自身を大切にするためにも今回の内容を上手く使ってもらえたら嬉しいです。（＾＾）
また次の講義でお会いしましょう！
講義-第40回-フォーム
ご質問・アンケート（あれば）
今回の講義内容での質問などあればこちらにお願いします。
あなたやこの講座で学ぶ仲間にとって、充実した講座を作っていくためにあなたの抱えている悩みやギモンをぶつけてもらえると嬉しいです。
（※講義内容の参考にさせていただきます。）